بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان در بخش بانکی(مطالعه موردی بانک سپه شعب شهر تهران ویزد)

وفاداری به دلیل اثر نهایی آن بر خرید مجدد مشتریان شاید یکی از مهمترین سازه ها در بازاریابی باشد. در محیطی که رقابت شدید و روز افزون وجود دارد،جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود کاری بسیار دشوار ودرعین حال حیاتی برای موسسه های مالی از جمله بانک هاست.از این رو.برای بانک ها به عنوان یکی از حاضران در بازار صنعت خدمات مالی کاملا ضروری که به سازوکار وفرایند تصمیم گیری مشتری آگاهی داشته باشندو بدانند که چه عواملی بر تصمیم خرید مشتری دراین صنعت تاثیرگذاراست. روش پژوهش بر اساس هدف ، کاربردی و بر اساس نحوه گردآوری داده ها توصیفی – پیمایشی است ، که به بررسی نظرات استفاده کنندگان از خدمات بانک در خصوص مولفه های موثر بر وفاداری مشتریان در پرسشنامه می پردازد . جهت انتخاب گروه نمونه نیز شعبات بانک سپه در سطح شهر تهران ویزد انتخاب گردیدند . روش نمونه گیری در این تحقیق خوشه ای است و حجم نمونه که ازطریق فرمول نمونه گیری از جوامع نا محدود به دست آمده است 384 می باشد ابزار گردآوری داده ها در تحقیق حاضر پرسشنامه می باشد. مولفه ها و شاخص ها بر اساس طیف 5 گانه لیکرت تهیه شده است و همچنین پایایی پرسشنامه از طریق آزمون آلفای کرونباخ سنجیده میشود. از آمار توصیفی شامل جداول توزیع فراوانی ، درصد فراوانی و نمودارهای ستونی جهت بررسی متغیرهای دموگرافیک جامعه و همچنین توزیع فراوانی پاسخگویان در مورد هر یک از سوالات پرسشنامه استفاده شده است . همچنین از آمار استنباطی شامل آزمون کلموگروف – اسمیرنوف جهت بررسی نرمال بودن متغیرها ، آزمون اسپیرمن جهت بررسی رابطه بین مولفه ها و در نهایت از آزمون فریدمن جهت اولویت بندی مولفه های مورد نظر و میزان تاثیر گذاری متغییر مستقل بر روی متغییر وابسته با بکارگیری نرم افزار spss استفاده شده است . نتایج بدست آمده از اطلاعات گروه نمونه نشان می دهد که بین همه متغییرهای مستقل (هزینه تغییر، رضایت ، کیفیت ادراک شده ، اعتماد ، تعهد)ومتغییر وابسته(وفاداری مشتریان)رابطه معناداری وجود دارد کلمات کلیدی : وفاداری مشتری ، هزینه تغییر، بخش بانکی